“碼”上吐心聲，馬上解問題，服務(wù)再升級
——急診科以“三抓三促”為切入點創(chuàng)新醫(yī)患溝通新渠道
急診醫(yī)學(xué)是守護(hù)生命的“前沿陣地”，每一分每一秒都關(guān)乎健康安危，每一次服務(wù)體驗都牽動民心。為深入貫徹落實“抓學(xué)習(xí)促提升、抓執(zhí)行促落實、抓效能促發(fā)展”專項行動要求，持續(xù)優(yōu)化急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，破解醫(yī)患溝通壁壘，近日，我院急診科正式推出“急診吐槽碼”，以數(shù)字化賦能服務(wù)升級，讓患者及家屬的訴求有處說、建議有人聽、問題有人辦，用實際行動踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念。
一、錨定痛點破難題，“三抓三促”落細(xì)落實
在“三抓三促”專項行動推進(jìn)過程中，急診科聚焦“學(xué)習(xí)不夠深入、執(zhí)行不夠有力、效能不夠高效”等潛在問題，通過實地驗證、患者咨詢等多元方式開展全面調(diào)研，精準(zhǔn)鎖定急診就診過程中可能存在的流程銜接不暢、信息傳遞不及時、服務(wù)細(xì)節(jié)待優(yōu)化等“急難愁盼”問題。傳統(tǒng)的意見反饋方式往往存在渠道分散、響應(yīng)滯后、流程繁瑣等弊端，患者及家屬的合理訴求難以快速傳遞，部分不滿情緒未能及時疏導(dǎo)，既影響就醫(yī)體驗，也不利于服務(wù)質(zhì)量的精準(zhǔn)提升。
為破解這一困境，急診科以“抓執(zhí)行促落實”為核心，將專項行動要求轉(zhuǎn)化為具體工作舉措，創(chuàng)新推出“急診吐槽碼”數(shù)字化反饋平臺。這一舉措既是“抓學(xué)習(xí)促提升”的實踐成果——借鑒先進(jìn)地區(qū)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗，將數(shù)字化手段融入醫(yī)患溝通；更是“抓效能促發(fā)展”的生動體現(xiàn)——通過搭建高效便捷的反饋渠道，把群眾訴求轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)的內(nèi)生動力，推動急診服務(wù)從“被動應(yīng)對”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
二、一碼通辦提效能，訴求反饋“零門檻”
“急診吐槽碼”以“便捷、高效、透明”為核心設(shè)計理念，實現(xiàn)了訴求反饋的全流程優(yōu)化�；颊呒凹覍僭诰驮\過程中，無論是對候診時間、診療流程、服務(wù)態(tài)度有疑問，還是對環(huán)境設(shè)施、健康宣教、出院指導(dǎo)有建議，只需用手機(jī)掃描將張貼在急診大廳、診室門口等醒目位置的二維碼，即可進(jìn)入簡潔直觀的反饋頁面。
反饋內(nèi)容涵蓋“服務(wù)投訴”“流程建議”“環(huán)境改善”“健康宣教”等多個維度，可選擇實名或匿名反饋，充分保護(hù)個人隱私。無需下載APP，無需繁瑣注冊，指尖輕點即可完成訴求提交，真正實現(xiàn)“訴求有渠道、表達(dá)無門檻”。掃碼反饋后，會有工作人員根據(jù)意見及時取得聯(lián)系，溝通每一個細(xì)節(jié)，讓每一份反饋都得到充分重視。
三、閉環(huán)管理強(qiáng)落實，服務(wù)提升“加速度”
為確�！巴虏鄞a”不流于形式，急診科建立了“接訴—關(guān)懷—核查—整改—反饋—回訪”的全流程閉環(huán)管理機(jī)制，將“抓執(zhí)行促落實”的要求貫穿始終。安排專人，對收到的訴求和建議第一時間響應(yīng)，做到“接訴即辦、接訴即處”：對于簡單問題，當(dāng)場協(xié)調(diào)解決并即時回復(fù)；對于復(fù)雜情況，迅速轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任小組開展專項核查，明確問題根源后制定針對性整改措施，限定辦結(jié)時限，并及時向反饋人告知處理結(jié)果；整改完成后，通過電話、短信等方式進(jìn)行回訪，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。
同時，急診科定期對“吐槽碼”收集的反饋信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，梳理高頻問題和共性建議，形成“問題清單—整改清單—成效清單”的轉(zhuǎn)化機(jī)制。針對反饋集中的流程優(yōu)化建議，及時調(diào)整急診分診流程、優(yōu)化檢查檢驗預(yù)約機(jī)制，縮短患者等候時間；針對服務(wù)態(tài)度相關(guān)反饋，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項培訓(xùn)”，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷意識；針對環(huán)境設(shè)施改進(jìn)建議，升級候診區(qū)便民設(shè)施、優(yōu)化診療環(huán)境布局，讓服務(wù)提升更具靶向性。真正把群眾的“煩心事”變成了“舒心事”。
四、醫(yī)患同心促發(fā)展，共建優(yōu)質(zhì)急診生態(tài)
“急診吐槽碼”不僅是訴求反饋的“便捷窗口”，更是醫(yī)患互信的“連心橋”。它打破了傳統(tǒng)醫(yī)患溝通的時空限制，讓急診科能夠更直接、更快速地傾聽群眾心聲，精準(zhǔn)把握服務(wù)改進(jìn)的方向；也讓患者及家屬感受到醫(yī)院主動接受監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的誠意與決心，進(jìn)一步拉近了醫(yī)患距離。
每一條“吐槽”都是改進(jìn)的契機(jī)，每一條建議都是發(fā)展的動力。急診科將以“三抓三促”專項行動為持續(xù)動力，不斷優(yōu)化“吐槽碼”功能與管理機(jī)制，拓寬反饋渠道覆蓋范圍，讓數(shù)字化賦能醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效。同時，誠摯邀請每一位就診患者及家屬積極參與到服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)中來，掃描“急診吐槽碼”，大膽“吐槽”、積極建言，與我們一同攜手，打造更高效、更優(yōu)質(zhì)、更有溫度的急診醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，為守護(hù)人民群眾生命健康筑牢第一道防線！
（新聞來源：天水市婦幼保健院 轉(zhuǎn)載：馬文潔）
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