加強服務體系建設 提升優(yōu)質服務水平
近年來，隨著國家醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，老百姓對醫(yī)療服務的期望越來越高，需求內容越來越豐富，優(yōu)質服務已經(jīng)成為老百姓就醫(yī)的基本追求，也是他們選擇就醫(yī)單位的重要依據(jù)。因此，如何適應病人需求，樹立優(yōu)質的服務理念，為病人提供全方位全過程的優(yōu)質服務便成為醫(yī)院必須認真對待的重要課題。
長期以來，秦安縣人民醫(yī)院將優(yōu)質服務體系建設作為一項偉大使命，也作為醫(yī)院建設的一項重要內容，以“關愛生命、呵護健康、服務大眾、奉獻社會”為宗旨，通過不斷提升服務質量，進一步加強服務體系建設，提升優(yōu)質服務水平。
“優(yōu)質化服務體系建設是績效工資改革的延伸。去年的績效工作改革取得了良好效果，同時也極大地調動了全院職工的積極性。在績效工資改革初見成效的基礎上，我們啟動了優(yōu)質服務能力提升項目。”秦安縣人民醫(yī)院院長成懿在采訪中說，“優(yōu)質服務能力提升項目涵蓋醫(yī)療、護理、醫(yī)技、門診、窗口、行政、后勤、保潔、保安等各個服務環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在員工素質、外在形象、溝通能力、服務態(tài)度、服務流程、患者滿意度、服務管理等方面，有針對性地開展一系列的服務創(chuàng)優(yōu)活動。”
在服務體系建設過程中，秦安縣人民醫(yī)院緊緊圍繞提升服務人員能力水平和患者就診滿意度，打造醫(yī)院品牌服務這一目標，邀請專業(yè)公司開展核心服務、便利服務、輔助服務等內容的輔導培訓，形成了以醫(yī)院為主，公司輔助指導的合作模式。在各環(huán)節(jié)的構建過程中，通過顧問老師的指導，全院員工能夠做到注重方式方法，把握優(yōu)質服務體系的精髓。同時醫(yī)院還成立了由主要領導牽頭的服務督導組，定期進行服務檢查和服務暗訪，一旦發(fā)現(xiàn)服務差距，立即督促進行改進。
“核心服務是醫(yī)院的主題服務或者說是本質服務，如：檢查服務、診療服務等，體現(xiàn)在診療的合理性、醫(yī)療技術水平等方面；便利服務是指為方便患者使用核心服務提供的服務，如：掛號服務等，體現(xiàn)在就醫(yī)過程的方便性、患者對診療方案的選擇權和知情權等方面；輔助服務是指為提升醫(yī)院服務的價值，或使本院的服務同其他醫(yī)院的服務區(qū)分開來的服務，包括醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)院的交通環(huán)境、就醫(yī)環(huán)境、收費的規(guī)范性和透明度等。可以說，輔助服務水平的高低，關系到整個醫(yī)院服務水平的高低�！笨h衛(wèi)計局相關負責人告訴記者。
醫(yī)院實施服務能力建設，不僅可以最大程度地減輕患者的痛苦，而且可以提高本醫(yī)院在同行業(yè)中的競爭力，更能促進醫(yī)院的自我完善。秦安縣人民醫(yī)院通過建立優(yōu)質服務管理體系，不僅提高了員工的服務意識，改善了患者就醫(yī)環(huán)境，而且讓患者對醫(yī)院產生了信任，并始終保持良好的關系，讓患者“始終不渝”地到醫(yī)院“享受”為其提供的醫(yī)療服務。
“只要我們認真貫徹人性化服務理念，以‘病人第一、質量第一’為服務宗旨，發(fā)展和諧的醫(yī)患關系，提高醫(yī)院信譽度，提高醫(yī)院的核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。我們堅信在全院職工的共同努力下，秦安縣人民醫(yī)院一定會以嶄新的形象為全縣人民的健康保駕護航�！鼻匕部h人民醫(yī)院院長成懿滿懷信心地說。
打印本頁
